Come accogliere il cliente in modo efficace (e sorridere... con gli occhi!)

Come accogliere il cliente in modo efficace (e sorridere... con gli occhi!)

 

“Posso aiutarti?” “No grazie, sto solo guardando”. Questo è il classico dialogo tra venditore e cliente. Ma quando le persone entrano in un negozio non lo fanno mai solo per guardare.

Anche se è ancora inconscio, hanno percepito un bisogno. Se sai come accogliere il cliente puoi farlo sentire a suo agio e aiutarlo a comprendere e soddisfare anche le necessità latenti.

Un’ottima accoglienza del cliente in negozio inizia nel momento in cui quest’ultimo varca la porta. Un sorriso genuino e un saluto sincero lo faranno sentire subito il benvenuto. È questa la prima impressione che il cliente percepirà del tuo brand ed è quella che determinerà la sua predisposizione a sceglierti.

Un’accoglienza scarsa o indifferente può compromettere la relazione con il cliente, spingerlo a scegliere i tuoi concorrenti. Per questo è fondamentale che il tuo staff di vendita sappia accogliere i clienti in modo efficace. Se riesci a instaurare una relazione di fiducia puoi offrire un’ottima customer experience e renderli felici. Scopriamo come riuscirci.

Come accogliere il cliente: 4 consigli pratici per conquistarlo in un minuto

Non c'è una seconda occasione per fare una buona prima impressione. La sapeva lunga Oscar Wilde. Nonostante la sua famosa frase abbia ormai assunto i contorni di un aforisma da cioccolatino, in realtà rappresenta la leva cardine per stimolarti a costruire un’esperienza cliente straordinaria.

Sapere come accogliere il cliente è cruciale per il futuro della tua attività. Una parola sbagliata, un sorriso mancato o un atteggiamento oppressivo, possono polverizzare le tue possibilità di vendita in un attimo.

Il venditore è il primo brand Ambassador della tua attività. Conoscere le regole di una comunicazione orientata a informare e guidare il cliente non è più un’opzione trascurabile, se vuoi rendere la tua accoglienza clienti perfetta.

Ecco 4 consigli pratici e semplici, ma non per questo superficiali. La verità è che, purtroppo, molto spesso vengono trascurati. Meglio conoscerli e non commettere errori nell’accoglienza della clientela. La prima impressione è quella che conta: un passo falso, e recuperare sarà molto faticoso.

1) Le basi: il saluto e il sorriso

 Viene spesso data per assodata, e farla scivolare in secondo piano è un attimo, ma la buona educazione è imprescindibile nell’arte dell’accoglienza. Un “buongiorno” sonoro e luminoso, che dia il benvenuto a ogni persona all’ingresso in negozio è d’obbligo. Così come un sorriso gioioso.

Ci sono giornate più difficili di altre, ma il cliente non ne ha colpa, a lui deve andare tutta l’attenzione. Sorridere aiuta a entrare in contatto con le persone, abbassa le difese inconsce, ispira una maggiore fiducia e stimola l’apertura al dialogo.

Ma con la mascherina come si fa? Un sorriso sincero riflette ottimismo ed energia positiva. Se sorridi con gioia, non sarà solo la bocca a farlo, anche gli occhi sorrideranno. E i tuoi clienti lo vedranno.

2) Autenticità e genuinità

Finti sorrisi e una gentilezza ostentata sono da evitare. Sapere come accogliere il cliente vuol dire anche veicolare, con parole positive e un atteggiamento naturale e genuino i valori del brand.

Le persone si fidano delle persone. L’autenticità del brand passa attraverso le sensazioni che il cliente percepisce. Se sente distacco, se non c’è empatia, non può esserci una relazione.

Cura nei minimi dettagli l’approccio con i tuoi clienti. Fiutano l’inautenticità in pochi secondi. Forse compreranno per altri motivi, ma non torneranno e rimuoveranno quell’esperienza d’acquisto.

3) La domanda maledetta

Lo fanno tutti, o quasi. È la domanda più sentita e utilizzata: “Posso aiutarla?”. Proprio perché ormai è di uso comune, i clienti hanno sviluppato una propria tattica di difesa. Quindi, sono pronti a risposte automatiche per mantenere le distanze: “Do solo un’occhiata”.

E dopo cosa succede?

Di solito la commessa si aggira guardinga in attesa di un segnale che le consenta di intervenire. Un atteggiamento che, spesso, genera ansia nelle persone. Percepiscono di essere sotto controllo. Ma non è questo che vuoi trasmettere ai tuoi clienti.

Ecco perché è importante trovare delle domande alternative, che non prevedano una risposta chiusa, ma invitino il cliente a parlare e a raccontare cosa sta cercando. Domande che non lo facciano sentire a disagio, ma che dimostrino un interesse reale nell’essergli utile.

4) Calma e resta in ascolto

Il tempo è denaro, ma mettere fretta al cliente nuoce gravemente al rapporto. È necessario lasciare alle persone il tempo e lo spazio per ambientarsi nel negozio. Imparare a osservare i tuoi clienti senza fargli percepire il peso dei tuoi sguardi.

Dovresti studiare e comprendere anche il linguaggio non verbale del corpo, per agire con proattività e cogliere il momento adatto in cui iniziare a interagire. Se sbagli, la chiusura al dialogo e la fuga potrebbero essere immediate e irreversibili.

I vantaggi di saper accogliere il cliente

Accogliere il cliente in negozio non è dunque solo una questione di forma e cortesia, ma di formazione e strategia. Ti giochi tutto in pochi attimi.

Il confine tra acquisire un nuovo cliente o perderlo per sempre è fatto di tanti piccoli e preziosi dettagli. Del resto, un’accoglienza poco gentile può causare oltre che una vendita mancata un passaparola negativo, che può echeggiare nel web e creare danni enormi.

 Se ancora ti stai domandando quali siano i vantaggi reali derivanti da un’accoglienza positiva del cliente, ecco i principali:

  • accresci il rapporto di fiducia con il cliente e soddisfi le sue esigenze;
  • aumenti il numero e il valore medio delle vendite;
  • alimenti il passaparola positivo;
  • trovi nuovi clienti.

Quattro gradini che puoi percorrere verso il successo della tua attività.

Come accogliere il cliente e far crescere la tua attività

 Se sai come accogliere i clienti puoi offrirgli un’esperienza memorabile e instaurare una relazione di fiducia con loro. Un caloroso saluto, le parole giuste, un atteggiamento positivo, ma non invadente, ogni dettaglio può fare la differenza.

Ignorare o minimizzare l’importanza di questi processi è pericoloso per il successo della tua attività. Prova a metterti nei loro panni, come vorresti che ti aiutassero? Le interazioni autentiche e genuine vinceranno quasi sempre sulle pratiche di vendita, ma se non le conosci, il rischio di perdere il cliente è davvero elevato.

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Scritto da: Fabiola Giffoni


Coach e Formatrice specializzata in ambito business. Per Qsfera e per Studio Essepi affianca imprenditori e collaboratori per fare chiarezza sugli obiettivi del mangement, facendo emergere il potenziale degli stessi, per il raggiungimento di risultati personali e professionali.