Customer Experience: 3 consigli per rendere felici i tuoi clienti

Customer Experience: 3 consigli per rendere felici i tuoi clienti


 La Customer Experience è un insieme di strategie e processi finalizzati a rendere un cliente felice e soddisfatto del tuo prodotto o servizio.


Sviluppato nel 1998 da Gilmore e Pine, il concetto di CX è la base della relazione tra clienti e azienda.

Cosa significa Customer Experience? In sostanza, è l’insieme di tutte le esperienze che i potenziali consumatori vivono dal momento in cui entrano in contatto con l’azienda, scelgono di diventare effettivamente clienti e di mantenere nel tempo questa scelta.

Ecco perché, per rendere felici i tuoi clienti, devi saper predisporre e pianificare i diversi aspetti che ti rendono in grado di influenzare sensazioni e emozioni provate dal cliente nell’interazione con la tua azienda:

 - pubblicità
 - feedback di altri clienti
 - esperienza di acquisto
 - esperienza d’uso e post vendita dei prodotti o servizi dell’impresa
 - esperienze di intercomunicazione tra persona e azienda.

La CX può essere rappresentata come un percorso di viaggio (Customer Journey) diviso in varie tappe, tutte egualmente importanti per soddisfare le esigenze dei tuoi clienti: un fattore cui prestare particolare attenzione e che può davvero fare la differenza nel loro processo di scelta tra la tua azienda e quella di un competitor.

 

1) Conoscere i clienti

 

La conoscenza del cliente è la fase principale che fissa le basi per un’ottima Customer Experience.

Conoscere il cliente significa prima di tutto entrare in contatto con persone: il grado di soddisfazione dei clienti inizia col trovare una comunanza di intenti e di dialogo con loro, instaurando una relazione di fiducia (soprattutto se vuoi che il rapporto si protragga più facilmente nel tempo).

Mostra energia ed entusiasmo per il tuo lavoro e affina le tue abilità di ascolto attivo, in modo da cercare di comprendere in modo efficace le esigenze del tuo target: se saprai fare ciò, i tuoi clienti saranno più propensi a ricordarsi di te e a tornare.

Poniti sempre queste 3 domande per progettare un’efficace customer satisfaction:

 - Cosa vogliono i clienti?
 - Quali sono i loro bisogni?
 - Come posso renderli soddisfatti?

Il linguaggio utilizzato dall’azienda è fondamentale. Lo studio del target di riferimento e delle buyer personas può aiutare a focalizzare meglio la tua proposta di prodotti e servizi in un mondo sempre più competitivo.

Mantieni sempre coerenza di linguaggio e di messaggio su tutti i canali utilizzati per entrare in contatto con il cliente: un approccio positivo, disponibile e accogliente aiuta a costruire un rapporto di fiducia e credibilità.

È un processo lento, che richiede pazienza e dedizione, ma che sarà ampiamente riconosciuto e darà i suoi frutti nel momento in cui un consumatore dovrà fare la sua scelta.

 

2) Coinvolgere i clienti per renderli felici


Il coinvolgimento dei clienti nella creazione di valore è un veicolo davvero importante per far conoscere l’azienda e far scoprire le potenzialità della propria offerta.

Punta su questi 3 aspetti per coinvolgere i clienti nel consumer journey e renderli felici:

 - Personalizzazione: offri un’esperienza unica a ciascun cliente, premialo con “extra” inaspettati, crea eventi memorabili per superare le sue aspettative;
 - Risoluzione: capire quali sono i potenziali fattori che bloccano il cliente nel processo di acquisto, permette di risolvere più facilmente i suoi dubbi e le sue reticenze;
 - Tempo e impegno: per semplificare al massimo l’esperienza del cliente, cerca di essere facilmente reperibile e disponibile alle sue richieste, minimizzando il suo “impegno” all’acquisto.

Per ogni iniziativa che riguarda il modo di interagire con i clienti, è fondamentale definire un percorso che sappia valorizzare i mini-obiettivi e mantenere un continuo contatto con loro.

L’insieme di tutte le attenzioni particolari che saprai rivolgere al tuo target verrà percepito come un valore aggiunto, un elemento in grado di fidelizzare i clienti: l’obiettivo è fare in modo che il rapporto azienda/cliente diventi una relazione in cui entrambi i protagonisti in gioco si scambino benefici chiari e insostituibili.

3) Verificare la Customer Experience


La fase di verifica della Customer Experience è l’unico modo per capire se la tua strategia ha dato i suoi frutti.

Misurare la CX è fondamentale sia per valutare i risultati ottenuti e la qualità del customer journey, sia per modificare e ideare di conseguenza gli step successivi: i clienti hanno un potere decisionale concreto, che può determinare le strategie future di investimento e innovazione delle aziende.

Ma come misurare la soddisfazione dei clienti?

I passi essenziali per una buona strategia di verifica sono:§

 - Scegliere accuratamente un campione statisticamente rappresentativo
 - Costruire indicatori sintetici delle performance aziendali
 - Raccogliere informazioni attraverso canali specifici (sms, sondaggi, questionari...)
 - Analizzare e interpretare le informazioni per identificare azioni migliorative
 - Confrontare i risultati dell’indagine con validi segmenti di riferimento (tipologie di clienti, zone geografiche e medie settoriali rilevanti).


La scelta della soluzione ottimale non può che scaturire dall’analisi delle caratteristiche della Customer Experience nella sua globalità.

In quest’ottica, il successo di un’azienda non dipende più solo dal suo prodotto o servizio (benché questi elementi rimangano fondamentali) ma anche dalle percezioni del cliente dopo essersi relazionato con qualsiasi attività e parte dell’impresa. 

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Scritto da: Fabiola Giffoni


Consulente per la formazione aziendale tramite analisi fabbisogni, progettazione ed erogazione corsi, amante del canto.